第258期 提升客户体验 2018-03-09

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     现在都在说消费升级，今天叶云就想谈谈其中的核心。叶云想说，消费升级的核心任务，其实主要就是客户忠诚度的提升，只有当客户感受越来越好了，客户满意度才会越来越高。叶云认为，尊重客户的真实感受是消费升级的重点，主要分以下三点说说。第一，比如在阿里巴巴首席客户官吴敏芝的团队里，当产品存在缺陷或客户体验不好时，所有的一线“小二”都有权对产品经理说“不”，要求必须修改之后才能上线，这种舍得给一线下放的权利，在阿里巴巴内部被叫作“拉铃”。第二，再比如餐饮界以服务体验著称的“海底捞”，他们的一线服务人员也同样可以直接决定顾客免单，这就能保证服务体验的灵活性。第三，又比如有个服务体验比较好的餐厅，每个月都会在正常菜单上附上一份额外菜单，只有“忠实客户”才能点这个菜单上的菜，当然这些菜也会更加特别。叶云还想说，客户的满意度在消费升级过程中，适用于各行各业。但叶云觉得，客户满意度也要区分“合理的”或“不合理的”，需要区别对待。假如有顾客要求把脏水泼到服务员身上才能满意，类似这样被扭曲的“客户满意度”就不值得被尊重了，而且还要学会拒绝。