第384期 细节可以决定口碑 2018-07-13

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     前天晚上，叶云顺便把头发给理了，今天就分享一下这次理发的用户体验。叶云想说，对“理发”这件事情，从刚接触理发工具就给自己剪了将近6年的头发，接着到只会选择便宜的理发店，再到现在非常重视“理发体验”，这都是经历过很多次迭代的。叶云认为，这次理发给了叶云很好的服务体验，主要通过产品思维，分以下三点说说。第一，首先是洗头环节的好感，感觉这次的服务水平提高了很多，就比如在“水温确认”这件小事上，服务员只做过一次确认，之后就没再询问过第二次了，他已经记住那个水温了。第二，其次就是理发环节，理发师在剪头发时，表现出的耐心、细心之处，会给叶云一种好像很专业的感觉，这就是一种更细心的服务态度，这样才可能把头发真的剪好。第三，最后的刮胡子环节，这次理发师用热毛巾在叶云嘴上“轻烫”了十几秒，估计是为了更好刮，这也给叶云感觉到了特别的体验。叶云还想说，其实做产品，特别是服务类产品，真正能给用户惊喜的，往往就是那些产品经理为用户用心考虑的细节之处，而真正带给用户负面体验结果的，也恰恰就是那种缺乏换位思考，而且还出现严重bug的细节。