第793期 回头客的价值 2019-08-26

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     昨天读到一本叫《回头客战略》的书，很受启发。叶云想说，这本书的作者是美国一家鞋类电商网站的创始人谢家华，书中毫无保留的复盘了他从一个普通华裔青年成长为亿万鞋王的经营故事。叶云认为，这家企业的顾客回头率高达75，最重要的原因是企业的格局决定的，主要举以下三个方面说说。第一，首先比如售前的一个细节，在顾客选鞋时如果缺货，客服会立马到至少3家网站上找同款鞋子，并告诉顾客哪里能买到。公司想跟顾客建立的是一生的关系，而不是计较一两双鞋的生意。第二，其次又比如顾客在收货时，可以同时收到“三双鞋”，多出的两双可能是尺码不同，也可能是颜色不同，总之就是为了让顾客上脚试穿后再决定，合适的就留下，不合适则免费退回。第三，最后这家企业的核心价值观，并不是创始人本人制定的，而由所有员工一起参与制定的，因此每个员工也都对核心价值观有深入的理解，而且也是每个人从心底认同的东西。叶云还想说，俗话常说的“金杯、银杯不如老百姓的口碑”，这正是“回头客战略”的核心价值，但真的能够认真做到的企业并不太多。